Für C&A liegt der Schwerpunkt darin, ein individualisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen. Durch eine Personalisierungs-Strategie soll die Kauffrequenz gesteigert und das Kundenengagement nachhaltig erhöht werden.
Bevor wir mit dem C&A Headquarter in Deutschland zusammenarbeiteten, suchte das Unternehmen nach Möglichkeiten, seine Governance und Struktur zu optimieren, um eine Personalisierungs-Strategie effizient zu integrieren. Gemeinsam entwickelten wir eine zukunftssichere Strategie. Dabei erwies sich die Personalisierungs-Plattform Dynamic Yield als entscheidend, um C&A zu ermöglichen, Kunden relevante und maßgeschneiderte Erlebnisse in Echtzeit zu bieten.
Ein zentrales Anliegen war es, eine Vielzahl der Mitarbeiter von C&A aktiv in den Prozess einzubinden. Dadurch sollte sichergestellt werden, dass die Personalisierung nahtlos in unterschiedliche Abteilungen des Unternehmens einbezogen und als grundlegender Aspekt der gesamten Online-Geschäftsstrategie von C&A betrachtet wird.
Durch das Etablieren solider Basisstrukturen schufen wir ein robustes Fundament für die Personalisierungs-Strategie. Ein zentraler Baustein war die Implementierung von Dynamic Yield, wodurch C&A in der Lage ist, Inhalte und Angebote präzise an die individuellen Vorlieben ihrer Kunden anzupassen. Zum anderen wurde ein „Center of Excellence“ eingerichtet, in dem gezielt Rollen und Verantwortlichkeiten verteilt wurden. So konnte sichergestellt werden, dass die Personalisierungs-Strategie reibungslos und zielgerichtet umgesetzt wird.
In einem nächsten Schritt wurde die Customer Journey an das Verhalten der Kundenbindung angepasst. Durch gezielte Personalisierung sollte an dieser Stelle die Kauffrequenz gesteigert und das Engagement der Kunden erhöht werden.
Zukünftig ist geplant die Personalisierung auf die C&A-App auszudehnen, um auch hier ein individualisiertes Kauferlebnis zu schaffen.
In unserer Zusammenarbeit mit C&A legen wir besonderen Wert auf den Einsatz von Automatisierungslösungen. Diese Neuerungen in verschiedenen Unternehmensbereichen zielten darauf ab, den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu erhöhen und die Retourenquote spürbar zu reduzieren. Darüber hinaus automatisieren wir Marketingkampagnen und treiben die Internationalisierung der Personalisierungs-Strategie voran, um neue Wachstumspotenziale zu erschließen.
Um für das Unternehmen eine eigene Personalisierungs-Strategie zu entwickeln, konzipierten wir eine Customer Journey Matrix, die die verschiedenen Etappen detailliert aufzeigt. Die Matrix erlaubte uns, die Strategie optimal auf die verschiedenen Phasen abzustimmen und zeigte auf, wie wichtig die Personalisierung ist:
Sie inspiriert Kunden, die die Website ursprünglich ohne konkrete Kaufabsicht besuchen, unterstützt diese bei der direkten Produktrecherche und -auswahl und hebt den Wert personalisierter Produktempfehlungen während des Checkout-Prozesses hervor. Unsere Matrix wurde so zu einem essenziellen Werkzeug, um gezielte Interventionen entlang der gesamten Kundenreise zu planen.
Zusätzlich kreierten wir Templates für verschiedene Kampagnen mit Hilfe von Dynamic Yield, die es ermöglichten, die Personalisierung entlang der Customer Journey zu vereinheitlichen.
Zur Unterstützung all dieser Maßnahmen setzten wir auf kontinuierliche A/B-Tests, um zu evaluieren, welche Produkte oder Empfehlungen für Kunden relevant sind.
Gemeinsam entwickelten wir zudem ein Beispielkonzept für personalisierte Produktempfehlungen entlang des Customer Life Cycles mit weiterführenden Empfehlungen für Babykleidung.
Im fiktiven Anwendungsfall stellten wir zum Start der Customer Journey das Alter des Kindes aufgrund der gekauften Kleidung fest. In den nächsten 6 Monaten besteht die Strategie darin, dem Käufer bzw. der Käuferin das nächste Produkt vorzuschlagen, was zum Wachstum des Kindes passt.
Zwei Jahre später können erneut Kleidungsstücke vorgeschlagen werden, die auf das Alter des Kindes abgestimmt sind. So wird gewährleistet, dass der Kunde stets für ihn relevante Empfehlungen erhält und erneut zu einer Bestellung animiert wird.
Um der Kundschaft personalisierte Image Teaser auf der Website präsentieren zu können, nutzen wir Profile zur Ermittlung ihrer Präferenzen und Informationen aus früheren Käufen für Neugeborenen-, Säuglings- und Umstandsmode. Damit das Einkaufserlebnis weiter personalisiert werden kann, ist der Einsatz des AdaptML-Algorithmus von Dynamic Yield für Produktempfehlungen und Werbebanner vorgesehen.
Dank unserer Expertise erzielte C&A eine prognostizierte Umsatzsteigerung von 2,5 % durch zielgerichtete Personalisierungs-Maßnahmen, was für die aktuelle Situation im Fashion E-Commerce ein sehr gutes Ergebnis ist. Mittel- bis langfristig sind weitere Steigerungen aufgrund der Erweiterung der Personalisierung zu erwarten. Dabei wurde deutlich, wie essentiell eine kohärente Strategie für nachhaltige Unternehmenseffekte ist.
Inhalte und Werbeaktionen sollten Hand in Hand gehen, um optimale Anwendungsszenarien zu kreieren und Chancen voll auszuschöpfen. In unserer Zusammenarbeit implementierten wir eine umfassende Personalisierungs-Strategie, die Kunden durch ihre gesamte Reise begleitet.
Das etablierte deutsche Mode-Unternehmen C&A steht für zeitlose Mode in bester Qualität und zu erschwinglichen Preisen. Mit 1.300 Modehäusern in 17 europäischen Ländern hat sich das Unternehmen zu einer beliebten Anlaufstelle für Modebegeisterte entwickelt. Herz und Seele dieser Erfolgsgeschichte sind die 27.000 engagierten Mitarbeitenden. C&A.com stellt den Flagship-Store der Marke dar, der die Welt der zeitlosen Mode in das digitale Zeitalter überführt. Der Onlineshop zeichnet sich durch benutzerfreundliches Einkaufen aus, inspiriert Kunden und hilft ihnen dabei die passenden Outfits zu finden, die ihre Persönlichkeit unterstreichen und ihren Bedürfnissen gerecht werden.
Wir freuen uns auf einen unverbindlichen ersten Austausch mit Ihnen.